Support Manager

Le poste

Contexte

Chez Flatsy, nous révolutionnons la gestion des états des lieux et des missions terrain pour les professionnels de l’immobilier (agences immobilières, bailleurs sociaux, réseaux d’agences, agences digitales, foncières, etc.). Notre succès repose sur la qualité de nos agents et la fluidité de nos opérations. En tant qu’Operation Manager, tu seras le pivot entre nos agents, nos clients et nos locataires, garantissant la bonne réalisation des missions (visites, état des lieux, etc.) et la satisfaction de tous.

1. Gestion des urgences et réactivité opérationnelle

• Résoudre les problèmes en temps réel : prise en charge des imprévus (maladie, indisponibilité, retards,…) et ré-attribution des missions aux agents disponibles.
• Coordonner les acteurs : informer clients et locataires des changements (décalages, annulations, remplacements), en assurant une communication claire et proactive.
• Anticiper les litiges : identifier et désamorcer les situations à risque (retards, mécontentements) avant qu’elles n’impactent la qualité de service.
• Exemple de mission type : un agent est malade et ne peut plus réaliser ses missions du jour, il faut les attribuer à un nouvel agent, et prévenir le client et les locataires dans le cas où certains rendez-vous devraient être reportés

2. Relation et accompagnement des agents

• Être le référent terrain : créer et entretenir une relation de confiance avec nos 300+ agents, comprendre leurs besoins et les accompagner au quotidien.
• Former et rappeler les bonnes pratiques : sensibiliser aux engagements de qualité de service (ex : délais de réponse, qualité des rapports, respect des process) et aux outils internes.

3. Gestion des demandes entrantes

• Centraliser et traiter : répondre aux sollicitations des agents, clients et locataires (par téléphone, email, tickets Hubspot).
• Relancer et organiser : prendre rendez-vous pour les locataires retardataires, s’assurer que tous les créneaux d’états des lieux sont remplis.
• Collaborer avec les équipes : travailler en lien étroit avec les équipes terrain, commercial et produit pour fluidifier les processus.

4. Amélioration continue

• Participer à l’optimisation des outils : remonter les besoins terrain pour améliorer la suite Flatsy et les process internes.
• Contribuer à la qualité de service : proposer des actions correctives ou préventives basées sur l’analyse des données et des retours terrain permettant d’améliorer la qualité de service et le quotidien des agents.

Outils utilisés

• Aircall : gestion des appels entrants/sortants.
• Intercom : messagerie agents.
• Hubspot : suivi des tickets, analyse des données, reporting.
• Suite Flatsy : outils métiers dédiés à la gestion des missions.

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